“Mettiamoci la faccia”
Notizia del 13.07.2011
Il Comune di Mirano aderisce all’iniziativa “Mettiamoci la faccia”, promossa dal Ministero per la pubblica amministrazione e l’innovazione attivando, da mercoledì 13 luglio 2011, il nuovo sistema di rilevazione della qualità percepita da cittadini e utenti per i servizi erogati agli sportelli.I cittadini potranno esprimere il loro grado di soddisfazione sui servizi comunali utilizzati attraverso un sistema di voto basato sulle emoticons, le ormai note faccine che esprimono tre diversi stati d'animo.
L’iniziativa, avviata in modo sperimentale, coinvolge al momento lo Sportello Sociale, il Multi Sportello, il SUAP – Sportello Unico Attività Produttive, il Servizio Manutenzione- Ufficio Cimiteriale e il Servizio Edilizia Privata e Convenzionata. Tutti i cittadini che si rivolgeranno a questi uffici riceveranno allo sportello una scheda che, attraverso un codice a barre, darà loro la possibilità di votare il gradimento rispetto al servizio ricevuto. Avvicinando la scheda ad uno dei tre terminali con schermo sensibile (touch screen), posizionati nelle sedi comunali, potranno accedere al voto e premere il pulsante con la faccina verde (in caso di soddisfazione), gialla (in caso di giudizio neutro) o rossa (in caso di insoddisfazione). Il giudizio sarà assolutamente anonimo: la scheda di voto infatti non è nominativa.
L’anonimato è garantito anche per il personale comunale: il giudizio viene richiesto in relazione al servizio ricevuto e non riguardo ai singoli dipendenti.
La valutazione dei cittadini utenti è importante perché permette di conoscere in tempo reale il loro parere e di individuare possibili criticità sulle quali intervenire tempestivamente per migliorare il servizio. In caso di insoddisfazione viene infatti richiesto di indicare quali sono le principali motivazioni (il tempo d’attesa, la professionalità dell’impiegato, la necessità di tornare e l’eventuale esito negativo della sua richiesta).
I terminali sono supportati da un totem di sostegno e sono collocati in luoghi facilmente accessibili: uno si trova nella sede dello Sportello Sociale in viale Rimembranze e altri due sono nella sede municipale di via Bastia Fuori (uno nell’atrio e uno all’ingresso del Multi Sportello). Un esempio: se una persona si reca negli uffici comunali inseriti nel progetto quattro volte per più pratiche o diverse necessità riceverà ogni volta una scheda diversa, quindi quattro in totale.
Le emoticon hanno molteplici vantaggi: per i cittadini, che possono esprimere un giudizio sul servizio utilizzato in maniera semplice ed immediata; per l'amministrazione, che dispone di una descrizione sintetica della percezione degli utenti di servizi, a basso grado di complessità.
I terminali trasmettono i dati in modalità GPRS ad un server che li elabora e li rende disponibili. Dopo la fase di sperimentazione, i risultati della rilevazione saranno resi pubblici nel sito internet comunale con cadenza regolare.
Il sistema è fornito dalla ditta MediaPA di Marcon (Ve) e non ha costi per il Comune in quanto il progetto viene completamente sostenuto dagli sponsor che usufruiscono degli spazi pubblicitari previsti nei biglietti.
Il servizio risponde ai dettami del D.Lgs 150/2009 e segue le linee guida emanate dal Ministro Brunetta per la rilevazione sistematica della customer satisfaction.
Opportuni accorgimenti escludono l’eventualità di manipolazioni ed opportunismi sia da parte dei cittadini (il giudizio può essere espresso solo dall’utente cha ha appena ricevuto il servizio e una sola volta per il medesimo servizio) sia da parte degli impiegati.
I totem rimarranno per tre anni nelle sedi comunali al fine di migliorare la qualità, l’efficienza e la semplificazione dei servizi erogati attraverso l’analisi e la valutazione dei risultati delle rilevazioni ottenute nel corso del progetto.
